既存の顧客から紹介してもらう

既存顧客から新規顧客を紹介してもらうことができれば、営業的にこれほど楽なことはないのですが、そう簡単には紹介してもらえないからこそそれなりの準備をしなければならないのです。
今回は、紹介してもらう方法とそのために何をすればいいのかについて、とくにインターネットを利用することで成功すると非常に大きな効果を生む可能性のある「バイラルマーケティグ」について説明してみたいと思います。

■前提条件

既存顧客から新規客を紹介してもらうためには、商品やサービスに既存顧客が十分に満足していることが絶対条件となります。
既存顧客が満足していないものを自分の知人や友人に紹介することは考えられませんから、既存顧客に十分な満足を与えているかを冷静に判断しなければなりません。
そしてできれば、ただ十分満足しているだけでなく「感動する」ほど満足していれば紹介によるマーケティングは、十分に成功すると考えられます。
紹介キャンペーンを実施する際に、その点を良く考えずにプレゼントを何にするかということ等に話が集中しがちですが、既存顧客が満足していない場合、単にプレゼントを良い物にするだけでは決して成功は望めないのです。

もう一つは、既存顧客と貴社がどれだけ密接な関係を維持しているかということです。
常日頃コミュニケーションがない顧客にいきなり、紹介してもらうというのはどう考えても無理があります。
つまり、既存顧客をどれだけ大切にしているかということが紹介してもらえるかどうかに影響して来るのです。

ただ、商品やサービスによっては、既存顧客が十分に満足していて、密接な関係を維持していても顧客が「独り占めしておきたい」と思ってしまうものもあり、その場合は紹介には向かないことになります。

いずれにしても、紹介してもらうことを考える前に、以上の点を考慮して紹介してもらうための条件がそろっているかどうかを判断し、もし不足している部分があれば、それを先にクリアすることが大前提となります。

■意識的な紹介

紹介には、意識的な紹介とそうでないものがあります。
ほとんどの場合は意識的な紹介で、紹介キャンペーンなどはこちらになります。
つまり、企業が既存の顧客と紹介による新しい顧客に対してプレゼント等を用意して行うものなどで、既存顧客も紹介したくて紹介するというよりも、ある意味「プレゼント欲しさ」で紹介するという感覚のほうが強い場合が多く、プレゼントにある程度魅力がないと成功しない方法です。
また、この方法は、コストもそれなりに掛かりますので、商品やサービスが高額であったり、低価格でも一度顧客になると継続的に購入しつづけなければならないといったものでないとコストの方が高くなってしまう可能性もあります。
さらに、こうしたキャンペーンは、紹介者なしの新規顧客からみれば、何のメリットもないばかりか、「その分安くして欲しい」という発想にしてしまう危険性もあるため、キャンペーンの実施に際しては、期間や対象を明確にしてそうした弊害をできるだけ少なくする工夫が必要となるのです。

■無意識的な紹介

意識的な紹介に対して、無意識的な紹介について説明します。
このタイプの紹介は、たとえば、年賀状をインターネットで作成して送信するサービスなどが当てはまります。○○様から「年賀状が届いています」というメールが届き年賀状を見るためのURLが記載されていることで、年賀状を見るためにそのサイトにアクセスすることになり、返事を出したり、来年は自分も使ってみようと思うわけで、たった１人が仮に50人にこのサービスを利用して年賀状を出したとした場合、無意識に50人にこのサービスを紹介していることになるのです。
つまり、この方法は、既存の顧客がそのサービスを使えば使うほど第三者に情報を発信することになり、それにより、紹介するつもりでなくても結果として紹介していることになるという企業にとっては非常に都合のいいものなのです。
少しタイプは異なりますが、無意識的な紹介の代表的なものとしては、インターネット利用者であれば、誰でも知っている（と思われる）Hotmailでしょう。無料でメールアドレスをもてる手軽さで急速に利用者を増やしたわけですが、単に無料というだけで利用者が増えただけでなく、Hotmailを利用して送信されたメールにHotmailのフッダーにをつけることで、利用者が勝手にHotmailの宣伝をしていることになり、急速に知名度を高め利用者を増やすことが出来たのです。
こうした手法は、核となる顧客を確保するまではそれなりの広告宣伝も必要ですが、無意識の紹介の流れが出来始めると必要以上に広告宣伝を行わなくても自然に利用者が増えるようになるのです。
このマーケティング手法を「バイラルマーケティング」といいます。

■バイラルマーケティング（Viral Marketing）

バイラルマーケティングは、Viralという言葉からも分かるようにウィルスが感染するように広がっていくマーケティング手法でインターネットに非常に適しています。

最近では、IP電話の加入者を増やすために加入者間の通話料を無料にする手法がとられていますが、これもまさに代表的なバイラルマーケティングといえます。
既に加入した人が良く電話する相手にもIP電話にすれば通話料が無料になるということで加入を勧めることになり、それによって加入した人がまた別の良く掛ける相手にも加入を促すという非常に企業にとって都合の良い広がりを始めるのです。
特に、IP電話のような先行して設備投資が必要で、ある一定の利用者数に達するまでは利益を得ることが出来ないようなビジネスモデルの場合に、一定数に達するまでの時間とコストをできるかぎり抑えるためにこのバイラルマーケティグは有効といえます。

バイラルマーケティングを簡単に説明すると「顧客による口コミで顧客を獲得する手法」ですから、IP電話のように電話という必ず相手が存在しなければ利用価値のないもののような場合は、その商品やサービス自体がバイラルマーケティングの仕掛けの一部になっているといえます。先ほど説明した年賀状の例もそうですし、Hotmailの場合も同様です。

そうでない場合は、バイラルマーケティングが出来ないかといえば工夫することで可能になります。この場合のキーワードは、「１人ではなく２人以上」です。
つまり、一人で完結するものでなく第三者を巻き込むことができるかどうかに成功するか否かの鍵があるのです。

たとえば、最近話題になってるタカラが発売したバウリンガルという犬の翻訳機がありますが、これも翻訳機自体は、犬がいれば一人でも使って十分楽しいのですが、犬に散歩はつきものであり、公園には犬をきっかけに知り知り合いになった人たちが集まっている場合が多く、そこで、1人から複数の人へ無意識の紹介が行われるのです。

少し前になりますが、動物占いなども1人で自分や知り合いを占っても面白いのですが、自分の知り合いや会社の同僚等との相性等が気になるようになり、第三者を巻き込んで連鎖的に広がっていったのです。

そして、バイラルマーケティングの魅力は、顧客から顧客への伝達は、企業側にとって非常に都合よくおこなわれることなのです。
たとえば、あなたがガイドブックにも出ていない美味しい雰囲気も最高のレストランを見つけたとします。誰にも教えないという選択肢もありますが、多くの場合は、友人に耳より情報として話すでしょう。その場合、単に誰かれかまわず話すのではなく、その情報に興味を示すであろうと判断した人に話をしてくれることが都合のいいところなのです。
先のバウリンガルでは、犬を飼っているか動物好きの人に話すでしょうし、動物占いも占いの話に乗ってきそうな人に話すことになるのです。

さて、ここまで読んでいただくと、バイラルマーケティングは、完全無欠の素晴らしいマーケティング手法に思われるかもしれませんが、実は欠点もあります。
それは、いかに利益をあげるかということです。

特に直接的なバイラルマーケティングの場合で、IP電話の話を例に出しましたが、「加入者間通話料無料」というプレゼントを加入者全員に渡していることになり、極端な例ですが、日本中の人が加入したとしたらどこに掛けても通話料無料ということになってしまうのです。そうなると当然利益を確保できませんから、加入者間通話料無料というプレゼントはいつまでも続けるわけにはいかないのです。
つまり、設備投資に対してある一定の加入者が確保され利益を確保するために有料化に移行するところが非常に難しく、せっかく増えた加入者が流出してしまう可能性も十分にあるのです。

もう一つ注意しておかなければならないのは、バイラルマーケティングの効果は、永遠に続かないということです。
「誰もが知ってしまった」「そんなの知っている」という時期がバイラルマーケティングの限界点です。
先に説明した美味しいレストランの情報も回りの誰もが知らない事が自慢になるのであって、「その店知ってる」とか「ガイドブックに出てたよ」等といわれるようになってしまうと耳寄り情報ではなくなり、その時点で口コミによる新規顧客の伸びは鈍化するのです。

■バイラルマーケティングの実践

さて、実際に貴社の商品やサービスを見渡したときに、バイラルマーケティングの手法を利用できそうな商材があるでしょうか。

たぶん、「話は分かったがうちの会社では難しい」と思っているのではないでしょうか。もちろん、正直なところ難しい場合もありますが、この手法のいいところを取り入れてみることは非常に意味のあることですし、「やってみなければ分からない」という部分もありますので、取りあえずやってみることが大切だと思います。

ただし、自社のホームページに紹介フォームを用意して「このフォームから友人や知人に紹介メールを送信してくれた方にプレゼントを差し上げます」という方法は、一見よさそうですがプレンゼントがよほど良いものでない限り、ほとんど紹介はないと思われますし、掛けたコストに結果が見合わないことがほとんどなのでやめたほうが良いでしょう。

ただ、こうすればバイラルマーケティングになるという決まった方法があるわけではないので、自社の商品やサービスを見直して、具体的なアイデアが思いつかなければ専門家に依頼してみるのが、近道だと思います。

■まとめ

もし、貴社の扱っている商品やサービスが、既存顧客からみて「凄い」という形容詞がつくものであれば、バイラルマーケティングを今すぐに始めるべきなのです。

広告宣伝費を掛けずに、顧客が顧客を無意識に増やしてくれるこの方法が上手くいけば短期間に爆発的な広がりを可能にするのです。
バウリンガルのように人気が出れば、テレビや雑誌などのメディアもこぞって紹介してくれるようになり、単純に広告費を掛けて知名度を上げていく方法から見るとほとんどコストを掛けなくて何倍もの効果を得ることができるのです。