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顧客情報の集め方

実際に使える顧客情報は、企業にとって現金に勝る資産といえます。
顧客が多いということは、将来にわたって継続的にその企業が売上を伸ばし利益を確保するためのプラス材料であり、これまでの企業の顧客との関係の成果であり非常に重要です。
しかし、顧客情報は、誰彼構わず集めれば良いというものでもないのです。つまり、取引が一度もない消費者のデータではなく顧客と呼べる消費者のデータが必要なわけです。
また、顧客だとしても前回のテーマだった「RFM分析」で、111や222などが多くては意味が無いことは言うまでもありませんし、Rが低い(最近取引が無い)顧客ばかりでも使い物になりません。
今回は、そうした顧客の情報をいかに集めるかについて考えてみたいと思います。


情報は集めにくくなっている

まず始めにインターネットで顧客情報を集める環境は、今後ますます悪くなってくるでしょう。
最近では今年7月にソニーグループの化粧品会社がネット上で管理していた約1万人分の顧客リストを漏洩しましたし、8月には小田急百貨店が38万人分の顧客情報を流出した件などが報じられましたが、そうしたニュースなどが報じられることで、消費者が警戒し、そう簡単には正確な個人情報を提供しなくなるからです。
企業側の顧客情報の管理に対する意識を改めないと消費者は怖くて正確な情報を提供出来ないのです。


情報を集める前に

顧客から情報を集める場合、提供された情報は、たとえグループ会社であったとしても顧客の許可無く外部に出してはならないということです。
たとえば、企業が顧客から情報を入手し、それをデータベースに入力したり管理したりする作業を外部の企業にアウトソーシングすることはよくあると思いますが、顧客はそのことを知っているのでしょうか?
顧客はその企業を信用(外部に漏れることがないという前提)してに情報を提供したのであり、厳密に言えば外部に出すことはルール違反だと考えられます。
つまり、顧客情報を自社できちんと管理できないのなら集めるべきでないということです。


どんな情報が必要か

さて、顧客情報を集める場合、その顧客について出来るだけ詳しい情報があった方が望ましいと考えられますが、何から何まで知る必要はありません。企業にとって使い道のある情報があればいいのです。
誕生日にプレゼントや特別な割引などの企画を実施する予定がないのなら誕生日を聞く必要はありませんし、年収や家族構成なども不動産の販売など特殊な場合を除いては必要ないと考えられます。
また、女性に誕生日を聞く場合でも、何年生まれかが必要ないのなら何月何日生まれかを聞き出すだけでいいのです。そうすれば比較的抵抗なく聞き出すことが出来ます。
また、他人に出来れば聞かれたくない情報というのが誰にでもあって、資産や年収、借金の額等は金融機関でもない限り聞き出すことは難しいでしょう。聞かれたくないことを無理に聞き出そうとしても顧客に拒否され、信頼関係まで失うことにもなりかねないのです。
つまり、ビジネスにどのような情報が必要かを検討して収集することが大切なのです。


情報を集める企画とプレゼンテーション

どんな情報が必要かが決まったら、いかにしてそうした情報を提供してもらうかを考えなければなりません。
何もしなければ誰も情報は提供してくれません。
企業が営利を目的とする以上、自社の製品やサービスを購入したり利用してくれる顧客を増やすことが目的であり、その可能性のない消費者のデータは必要ないからです。
具体的な方法については、各企業ごとに個別に考える必要がありますので、省略させていただきますが、目的とするターゲット顧客にとって魅力ある企画が出来れば情報を集めることはそれほど難しいことではないのです。


どのように聞くか

顧客から情報を聞き出すのは、顧客を増やすためであり減らすためではありません。
しかし、良くあるのが、マンションの販売業者のホームページで資料を請求しようとすると住所、氏名からはじまって、生年月日、性別、家族構成、職業、年収、購入予算、購入時期、現在の住まいの状況などかなり細かく入力しないと資料請求できないというものです。
せっかく、興味をもって資料が欲しくてもプライバシーにかかわることまでを入力しないと資料がもらえないのでは、諦めてしまうか、氏名や住所など資料を送ってもらうために必要な項目以外はいいかげんな回答をすることになっていしまいます。
それでは、たとえデータが集まったとしても役に立たないデータだらけになってしまいますし、何より、顧客からの資料請求というチャンスを逃がしてしまう可能性が高いのです。ここで大切なことは、資料を送るだけなら氏名と住所があれば十分だということです。マンション業者から見れば購入する可能性が低い興味本位の消費者に高いパンフレットを送るのは無駄ということかも知れませんが、年収や家族構成を回答してくれた消費者が興味本位でないとは言い切れないのです。
つまり、ホームページに企業側が聞きたい項目を全て並べてそれに入力してくれたら資料を送るというように交換条件的に情報を聞き出すことは望ましくないといえます。
顧客から情報を聞き出すには、顧客が情報を提供する必然性が大切なのです。
たとえば、資料を送って欲しい顧客は、氏名と住所を教えることについては必然性があるので聞かれても何の疑問も感じません。住所を教えなければ資料が届かないからです。
メールマガジンを希望する顧客にE-mailアドレスを聞くことも同様です。
必然性を作り出すか、またはある程度時間をかけて顧客との間に信頼関係を築いてから徐々に情報を聞き出すことがポイントなのです。
逆を言えば一度に全てを聞き出そうとすると失敗する確率が高くなるということです。


情報の利用方法を明確にする

顧客が提供した個人情報をどのように利用するかも明確にしておく必要があります。
情報を集めた企業自身が利用することは当然として、個人を特定できない形で統計資料として公開するような場合でも事前に確認しておく必要があるでしょう。
出来れば、資料の送付、メールマガジンの送付、E-mailによる新製品情報の提供など利用方法を明確にしたほうがいいでしょう。
たとえば、倒産したり、企業が合併したりした場合、顧客データをどのように取り扱うかなども出来れば決定しておきたいところです。


登録フォームの利用

顧客情報をインターネットを活用して入手するならば、ホームページにフォームを用意することをオススメします。
フォームを用意せずにE-mailに必要事項を記入して送ってもらうことでも情報を集めることは可能ですが、データは利用するために集めているのであり、入手したデータをデータベース化する為にもフォームを利用する必要があるのです。
もし、WEBサーバーに連動したデータベースを用意できるのであれば、フォームに入力されたデータを直接データベースに蓄積することもできますし、メールとして受信する場合でも定型のメールであれば、自動的にデータベース化することも可能だからです。
また、フォームを用意することでデータの形式を統一することもできますので、後々の管理も容易になります。


CGIやJAVAスクリプトによる制御

フォームを用意して必要な項目を用意したら、次はJAVAスクリプトやCGIでの制御です。絶対に入力が必要な項目が未入力の場合は、送信できないようにしたり、何度も同じ顧客が登録できないようにするなど、CGIやJAVAスクリプトは、プログラムなので本当に様々な制御が可能です。
たとえば、何も入力しないでも送信できてしまうフォームがいまだにありますが、こうした制御にはじまり、会員番号を自動で割り振ったり、お礼のメールを自動返信したり、入力された情報の確認画面を表示したり様々なことが簡単に出来るのです。
ただ、インターネット上で無料のCGIやJAVAスクリプトを公開しているサイトがありますが、ビジネスにそのまま利用できるようなサンプルが少ないので、自社で制作できない場合は、外部のプログラム会社に制作を依頼しなければならないでしょう。


セキュリティについて

顧客情報入力用のフォームに入力されたデータは、何もしなければプレーンなデータとしてサーバーに届きます。その間にハッカーにより傍受されてしまうと個人情報が漏洩することになります。こうしたことを防ぐために暗号化して情報をやり取りする仕組みがあります。
例えばインターネット上で買い物して、クレジットカードで代金を支払う場合などカード番号をフォームに入力することがありますが、カード番号が送信中に他人に盗まれないようにSSLというデータを暗号化して送信するプロトコルを使用します。この場合URLが、いつもの"http://"ではなく"https://"のように"s"がつきますので、消費者がとりあえず安心してカード番号等を入力することが出来ます。
ただ、この仕組みでも一般的には顧客のブラウザーからサーバーまでの間が暗号化されるだけで、サーバーがレンタルサーバー等で物理的に離れた場所にある場合は、サーバーから会社までの間は暗号化されませんので注意が必要です。


まとめ

顧客情報を集めるためには、様々な仕組みを用意しておくことが必要です。
しかし、どんなに優れた仕組みを用意しても消費者が、”登録しよう”とか”注文しよう”と思わないものでは意味はないのです。
したがって、顧客情報を集める為に最も重要なことは、いかにして顧客に情報を提供する気にさせるかであり、その為の企画とプレゼンテーションが大切なのです。
そして、必要なのは顧客データであり、将来に渡って企業の売上に貢献してくれる可能性のある顧客のデータなのです。単に登録件数を稼ぐためにプレゼント企画を行って、そのプレゼントだけが目当ての人が集まっても何の意味もないのです。

 


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