商品を早く届けること

インターネットは、ほしい商品をいつでも簡単に注文できる反面、実店舗と違ってすぐに手にとることが出来ないという弱点があります。
消費者が「注文したものは出来るだけ早く手に入れたい」と考えるのは当然であり、注文から商品が手元に届くまでの時間が短ければ短いほど消費者のニーズに近づくといえます。
ホームページを公開していれば通常24時間365日いつでも消費者が注文が出来る状態になっていますが、多くの企業が年中無休で営業しているわけではなく週休2日制という状況です。そうした中で、どのように「商品を早く手に入れたい」という消費者のニーズに近づけるかは非常に重要であり、インターネットで小売ビジネスを行う場合は避けて通れない課題です。今回は、実現可能な「商品を早く届ける」方法について検証して見たいと思います。

■商品は早く届くもの

インターネットで効率化できる最大のポイントは受注部分です。消費者が店舗まで行くことなしに居ながらにして欲しいものを注文できる点は、インターネットの魅力でありその点については異論はないでしょう。
しかし、そのことは、消費者に「商品は早く届くもの」というイメージを与えてしまうのです。
実店舗に行って購入すれば当然商品をその場で手に出来ますが、インターネットで注文してもすぐには手に入らないという現実があるのです。
つまり、インターネット小売ビジネスは「今欲しい」という消費者には向かないものであり、その消費者をターゲットにしてしまうと後で紹介する倒産したアメリカのネット小売各社のようになってしまうのです。
しかし、既存のカタログ通販等より時間がかかるのではインターネットを使う必要性もなくなってしまいますので最低限「出来るだけ早く欲しい」というニーズにはこたえる必要があります。
しかし、現状では多くの企業がホームページに商品の注文フォームを作って受注できるようにはしていますが、そこから先はFAXや電話で受けた注文と一緒になっている場合が大半です。それでは、インターネットのスピードを生かすことは出来ませんので、商品の注文を受けてから商品を発送してお客様の手元に届くまでの一連の流れを見直す必要があるのです。
特にほとんどの企業は自社で消費者まで直接商品を届ける物流システムはないでしょうから、その部分は宅配業者に委ねるしかなく、それ以外の部分で時間を短縮することが求められます。
たとえば、夕方5時に注文があった場合、その日の宅配業者の発送締切時間までに持ち込めば翌日には商品はお客様の手元に届きます。
それがもし、翌日に宅配業者に持ち込んだのでは1日余計にかかってしまうことになるのです。まして、注文が金曜日の夕方で宅配業者への持込が月曜日になってしまうとしたらお客様の手元に商品が届くまで注文してから4日もかかることになるのです。
そうならないためには、とにかくその日の宅配業者の締切時間までに商品を持ち込める仕組みを作ることです。
つまり、即日発送が可能になれば原則として注文の翌日には商品を届けることができるので、インターネットで注文してきた「商品は早く届くもの」と思い込んでいるお客様にもストレスをかけなくて済むようになるのです。

■失敗から得るもの

アメリカでは、インターネットの小売りで即日配達を試みた企業が相次ぎ廃業している。代表的なところだとコズモ、ウェブバン、アーバンフェッチなどがあるが、日用品やレンタルビデオなどを即日宅配していたコズモが倒産し2001年4月11日(米国時間)に業務を停止、ウェブバンは2001年7月9日(米国時間)に営業を停止し破産した。アーバンフェッチも昨年秋に廃業し、ネット小売りで宅配サービスはことごとく失敗してしまった。
これらの企業は、商品を早く届けることをサービスの売り物とし、コズモやアーバンフェッチは「1時間以内に配達」、ウェブバンは「時間指定配達」など消費者にとっては理想的なサービスを実施していたが、そのサービスを無料またはほとんど無料に近い金額で行わなければならなかったことが最大の問題だといえます。商品単価が低いために粗利率が低く、即日宅配を実現するために複数の地域に物流拠点を置く必要がありそのコストが高くつくことでいつまでたっても赤字という悪循環になってしまったのです。
つまり、これらのネット小売業の相次ぐ廃業や倒産により、即日配達は利益の出ないビジネスモデルということが実証されてしまったといえます。
しかし、一方で食品スーパーの付随サービスとしては成り立つという見方も出てきており、いかに既存のインフラを利用して経費を削減できるかにかかっているといえます。
これらの事例から、「消費者は早く商品を欲しがるがその為のコストは支払いたくない」、「ピザの宅配のように配達時間を制限することはコストが掛かり過ぎる」、「既存のインフラを持たない企業がゼロから始めるのは無理がある」ということです。
消費者にとって理想的でも、ビジネスとして成立しなければ意味はないのであり、即日配達は既存インフラを持たない中小企業には無理なサービスと考えたほうがよさそうです。

■どうすればいいのか？

では、注文から商品がお客様に届くまでのどこをどのように改善したら早くなるかを整理してみましょう。
まず、注文しやすいことが大切です。複雑な仕組みで注文方法が難解なシステムは意味がないばかりでなく、受注のチャンスを逃してしまいます。たとえば、商品点数が少ない場合ショッピングカートのシステムを導入する必要があるかも検討しなければなりません。消費者にとって簡単で間違いの少ない方法が何より大切なのです。判断基準は「電話の方が簡単だ」と消費者が思うようではダメなのです。
WEBで注文を受ける場合にはまず専用のフォームが必要です。ショッピングカートのシステムである必要はありませんが、JAVAスクリプトやCGIによって必要事項が未入力では送信できないようにし、確実な注文情報を入手できるようにすべきです。配送料や代引き手数料、消費税なども自動計算して注文金額を確認してもらえるシステムが望ましいでしょう。フォームを用意しなかったり未入力でも送信できるようなフォームだと、注文内容を確認する必要が出てきたりして、そのやり取りに時間を浪費してしまうことにもなるからです。
そして一番大切なのが、フォームから入力された注文をどのように処理するかです。
WEBサーバーとデータベースが連動するシステムができあがっていれば入力された注文情報をすぐに活用することも出来ますが、ホスティングサービスを利用して独自ドメインのWEBサイトを運用している場合は一部を除いてデータベースを利用できませんので、注文情報を電子メールで受け取ることになります。
しかし、電子メールをプリントアウトして、それを見ながら伝票を作成しているようでは、注文件数が少ないうちは対応できるかもしれませんが、多数の注文が入るようになってくると追いつかなくなるのです。
時間がかかるだけでなく転記ミス等も考えられますので、ここは折角デジタルで届く情報をアナログにすることなく直接デジタル情報のままで処理したいところです。
電子メールの情報を直接データベース化できれば、後はボタンをクリックするだけで宅配業者のラベルを出力したり、社内の各種伝票なども全て出来るようにすることもデータベースの作り方次第で如何様にもなるからです。
こうしたことを実現するには、電子メールをデータベースにすることが出来るソフトウェアが必要ですが、当社が開発販売しているBitplus(PRO)※という製品をご利用いただければ、簡単にしかもローコストでデジタルデータのままデータベースに取り込むことができるようになります。現在こうしたソフトウェアは当社製品以外にはないと思いますので手前味噌になりますがこの製品をおすすめします。
そして、もう一つは、データベースを用意することです。
宅配ラベルや社内の伝票出力だけでなく注文データが蓄積されることでどの商品が売れているのかも一目瞭然ですし、顧客の購買履歴なども分かるようにすれば、様々な面で無駄を無くすことも可能になるのです。
データベースについては、別の号で詳しく説明させていただきますが、データを管理するためでなく活用することを考えて構築すればビジネスの効率を格段にアップするデータベースが構築でき、即日発送も容易いことになるのです。

■まとめ

結論としてはWEBページで注文を受注するのなら、即日発送できる体制を作ることが必要だということです。
商品を早く届けることは、ホームページで商品を販売している場合の絶対条件であり、インターネットの特徴でもあるのです。
その部分、つまりスピードをスポイルしては従来の方法と何らかわりがないばかりでなくかえってマイナスになってしまうのです。
音楽、映像、パソコンのソフトウェアなどデジタルで扱えるもの以外は何らかの手段で消費者に商品を届ける必要があり、その部分は残念ながらインターネットで置き換えることは出来ないので、物流の乗せるまでの時間の短縮が重要になるということです。