問い合わせやクレームへの対応
お客様からの問い合わせやクレームへの対応は非常に重要です。
対応の仕方によっては、非常に好印象を与える結果にもなりますし、間違えると大切な顧客を１人失うだけでなくその何倍もの顧客と顧客予備軍を失う結果になることもあるのです。では、どのように対応すれば良い結果になるのでしょうか？
問い合わせとクレームでは対応は異なりますが、どちらも顧客からの企業に対する意思表示であり非常に重要であることに違いはありません。
今回は、それらにどのように対応すべきなのかを研究してみます。
■問い合わせ
問い合わせは、商品やサービスに何らかの興味を持った人からのものであり、うまく対応すれば売上に直結する可能性がある消費者からの大切なアプローチです。
問合せには出来るだけ早く回答することは当然として、肝心なのは、問合せに対して回答する姿勢です。
つまり、単純に問合せのあった質問に回答するだけでなく、その方の問合せ内容から予想される次に疑問となりそうな項目についても測して回答するなどの心配りが大切なのです。たとえば、WEBサイトに商品の説明が詳細に記載されているとします。そこに商品についての問合せのメールが入った場合、商品説明のサイトのURL記載して、「このアドレスを見てください。」という対応をしたら決して感じのいいものではありません。
出来れば、商品についての簡単な説明を一通りしたうえで、「こちらにさらに詳しい商品情報がありますのでご覧下さい。」という対応をすべきでしょう。
また、良くあるのが、「FAQなどを見て分からなければお問合せください。」というものでこれも企業側の都合でしかありません。
消費者の中にもそうしたFAQ等を調べて分からなければ問合せするタイプも確かに存在しますが、分からなければ取りあえず聞いてみようというタイプもいるのです。ある商品の購入を検討していて、いくつかわからないことがありそれが分かればすぐに購入したいという状況では、聞いたほうが早いと考えるのは当然ではないでしょうか。その意味で後者のタイプを切り捨てるような方法はとるべきではないのです。
■クレーム
クレームは、無いにこしたことはありませんが、無いことが必ずしも良いこととは言い切れません。なぜならほとんどの人は、多少のことであればクレームしない場合が多いからです。つまり、実際には満足していなくても次から来なければ良い、買わなければ良いと考える人が大半なので、表面化してくるのは氷山の一角だということです。
その為、実際にクレームとしてあがってくるお客様からの声には、真剣に耳を傾け誠意を持って対応する必要があるのです。
そして、クレームの対応は、とにかく時間が勝負です。
特に電話でのクレームであれば受話器を取った時点で対応が始まるので問題はないのですが、問題なのはE-mailで入ってくるクレームです。
WEBサイトは、24時間365日常に公開しているのが普通ですから企業が休みの場合や担当者が不在の場合でも関係なくメールは入ってくるのです。
もちろん、クレームした方は、そうした企業側の都合など考えてもいません。たとえば金曜日の夜にクレームメールを出して、月曜日に返事がきたのでは、決して早いとは言えないのです。その間に何のメッセージも返さないとすればイライラを募らせるばかりなのです。それを解決する方法としては、土日もクレームに対応する体制を作ることが理想ですが、現実的には難しい面もあるでしょうから、取りあえず、土日は対応できないことを明記しておくことが必要です。
また、メール送信フォームを利用する場合は、自動返信で回答は月曜になるというメールを取りあえず送信しておくことも大切です。
また、そうした休みのとき以外でもE-mailによるクレームは、まずメールが届いていますということを伝えることが第一段階で、担当者が不在等の理由ですぐに返事を出せない場合でも、取りあえず「至急検討してご連絡させていただきます。」程度でも返事を出すべきでしょう。次に対応のルールが必要です。
クレームごとに検討していただのでは、時間もかかりスピーディな対応もできません。
そこであらかじめクレームを想定してルールを決めておく必要があります。
クレームがあるとすぐにお金で解決したり、商品を返品したりするようでは話になりませんし、クレームした者勝ちになってしまいます。
クレームの原因が企業側の明らかなミスによる場合は別として安易にお金で解決したりするのは好ましいやり方ではありません。どうしても、お金で解決する場合でもその上限は決めておくべきであり、クレームの内容によって出来るだけ具体的に決めておき、どの担当者が応対しても同じ結果となるようにすべきでしょう。
また、これまではクレーム受ける側の話でしたが、E-mailによる販促メールへの対応も注意が必要です。E-mailによる販促メールを全てスパムメール（迷惑メール）と決め付けていると思わぬところで顧客を失うこともあるからです。
企業がWEBサイトを公開しそこにE-mailアドレスを出しているとしたら、WEBサイトを閲覧した他の企業からメールが入ることをある程度受け入れる必要があります。
E-mailアドレスをまとめてどこかから購入して無差別に送っているのが明らかな場合はスパムメールと判断してもいいでしょうが、少なくともWEBサイトを閲覧して送ってきているメールには丁重に対応することが必要です。
相手が顧客や顧客予備軍である可能性がないとは言えませんし、貴社にとっていグッドニュースという場合もあるかもしれないからです。
具体的には、貴社にとって不要な販促メールだと判断したときは、メールを削除するか、返信するわけですが、返信する場合でも相手を敵と言わんばかりに命令調子の文章を送るのではなく冷静且つ丁重にお断りすることが肝心です。
相手が誰であろうと、そうした対応であれば非難されることはありませんし、相手が仮に顧客だとしても気分を害することはないからです。
特にサービス業の場合は注意が必要なので、個人の対応に任せるのではなく会社としての対応方法を決めておくといいでしょう。
■受付の方法
問い合わせやクレームを受け付ける方法としては、電話、E-mail、FAX等がありますが、企業にとって便利な方法が、顧客にとって便利とは限らないので注意が必要です。企業によっては、WEBサイトのどこを見ても電話番号が見当たらない場合や、お問合せやクレームの窓口がはっきりしない場合が多々ありますが論外です。
WEBサイトを公開して企業側から情報を公開しているのですから、少なくともWEBサイトを見た人からの問い合わせやクレームを受け付ける窓口は用意すべきことは言うまでもありません。では、どのような受付方法を用意するのがいいのでしょうか。
まず、お問合せ受付については、電話かE-mailでしょう。しかし、電話の場合何時かけても話中というような状況ですと顧客のストレスを与えることになり、折角のビジネスチャンスを失うことにもなりかねませんので、かかってくる電話の件数に応じた体制を作る必要があります。その点、E-mailは話中ということはありませんので良いのですが、「分からないので教えてください」等といった何かわからないのかをこちらから再度連絡しなければならないE-mailを送ってくる方も多くいますので、お問合せ専用のメール送信フォームを用意して最低限回答するために必要な情報を提供してもらうことは必要です。
その際、注意しなければならないのは、メール送信フォームの項目を問い合わせの回答に必要な最低限にすることで、これ幸いと関係ないことまで入力させるようなことはすべきではありません。
もう一つ大切なことは、問合せ受付番号を発行しておくことです。番号があると管理しやすく回答漏れなどのトラブル防止にも役立つのです。番号はフォームメールを転送するCGIで簡単に実現できますので、是非、受付番号はつけておくと良いでしょう。
次に、クレームですが、これはお問合せとは若干異なります。受付方法としては、電話とE-mailになります。電話の場合の対応はここでは割愛させていただきますが、E-mailの場合、クレーム専用のメール送信フォームを用意するよりは、専用のメールアドレスを用意して自由に記載してもらったほうがいいでしょう。
なぜなら、本当のクレームであればメールで返事を出すだけでは収まらないので結局は電話をかけることになるからです。クレームメールに対して感情の伝わりにくいメールで対応するのは非常に難しいので電話をかけて対応するほうが早く解決する場合も多いのです。つまり、それぞれのクレーム解決に最も適した方法で対応することが基本なのです。
■まとめ
今回は、問合せとクレームについて説明してきましたが、大切なのは、企業の都合より消費者の都合を優先することと、消費者が企業にアプローチする方法をいくつも用意しておくことです。
たとえば、大手デパートやホテルなどでは、普通正面玄関だけでなくいくつかの出入り口があります。その方がお客様が入りやすいからで、それと同じように間口を広げておくことが大切なのです。
それと、E-mailは、文字情報のみなので感情が伝わりにくいため、十分に文面を検討してから送信する必要があります。特にクレームに対応する場合など、ちょっとした言い回しが話を難しくしてしまうこともあるので、出来るだけあいまいな表現は避け、簡潔で明瞭な文章にすることを心がけるようにするといいでしょう。
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