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口コミ(クチコミ、くちこみ)

口コミによるマーケティング「バイラル・マーケティング」は、今、最も注目すべきマーケティングといえます。

理由としては、Facebook・mixi・GREEなどのSNSやミニブログのTwitterやブログの利用者が爆発的に増加していること、そして、消費者が何かを選ぶときに口コミを判断材料とする場合が多いからです。

そして、口コミによるマーケティングが成功すれば、他の多くのマーケテイングの方法より低コストで効果的な結果を期待できます。

では、口コミのマーケティングについて詳しく説明していきましょう。


口コミによるマーケティング(バイラルマーケティング)とは

口コミによるマーケティングは、自然界のウイルスが他の生物に感染増殖し、また新たな生物に感染するサイクルを繰り返して爆発的に広がるイメージで人から人へ広がっていくためバイラルマーケティングと言います。

通常のマーケティング手法で商品やサービスを販売する場合、企業は広告宣伝を継続的に行う必要があり、そのためのコストも高くなります。
それに対して口コミによるマーケティングは、最初の段階で情報を発信してくれる消費者に広告宣伝すれば、あとは口コミで情報が広がっていくため継続的に広告宣伝を行う必要はなく、コストも低くなります。

ただ、口コミにはネガティブな要素もあります。
通常のマーケティングの場合、企業が広告宣伝を中止すれば一般的には売上も下がるなど、企業がコントロール可能ですが、口コミの場合は、そう簡単にコントロールすることができません。
そのため、企業にとって都合の良い情報が広がった場合は、これほどローコストで効果的なものはないのですが、万一、悪い情報が広がり始めると収集できなくなるという危険性も秘めているのです。

ところで、本来口コミによるマーケティングは商品やサービスそのものに口コミで広がるための魅力(仕掛け)があることが基本ですが、商品やサービス自体には仕掛けがなく、何らかのインセンティブを与えることで口コミを発生させる場合も口コミによるマーケティングと考えられます。
しかし、インセンティブを必要とする場合は、そうでない場合と比べてコストもかかりますので工夫が必要です。

口コミによるマーケティングの為の仕掛け

口コミによるマーケティングは、企業にとっては好都合で非常に魅力的なものですが、そう簡単にできるものではありません。 商品やサービスによほど魅力がないと自然に口コミで広がることはないのです。

口コミしてもらうには、商品やサービスに魅力があることはもちろんですが次のいずれかの要素が必要なのです。

  1. 商品やサービスを利用するために仲間を必要とする
  2. 他人に自慢したくなる

前者は、サービスや商品を利用するに際して自分だけではなく、一緒に利用する仲間を必要とするものです。
良い例がFacebook等のSNSで、最初に登録した時点では、ひとりきりで友達を増やさないとSNSをの魅力を体感できません。
そのため、ユーザーが勝手に友人を探し出しFacebookの利用者が広がるのです。
Twitterも同じです。
自分の投稿を見てくれる人、つまり、フォロワーがいなければ何をつぶやいてもただの独り言になってしまうため、フォロワーを増やそうとするわけです。

それに対して後者は、「見て見て」、「これすごいでしょう」、「これかわいいでしょう」、「これ知ってる」というような言葉が思わず付くものです。
例えば、少し古くなりますが「たまごっち」や「ルービックキューブ」等がこれに該当します。
思わず他人に見せたくなったり、自慢したくなることで、本人は商品やサービスを広める意識はなくても無意識に広めているのです。

口コミを利用する商品やサービスの条件

口コミによるマーケティングを利用するためには、先に述べた二つのいずれかの要素を持っていることが重要ですが、もう少し詳しく分析してみましょう。
仲間を必要とするタイプ、自慢したくなるタイプの両方に言えることは、商品やサービスが十分に魅力的であることです。 これは、絶対条件となります。

次に、価格ですが、仲間を必要とするタイプの場合は基本的には無料または非常に低価格であることが成功の条件となります。

一方、口コミで自慢したくなるタイプの場合は、安いに越したことはありませんが、満足度と比較して納得がいく範囲であればそれほど低価格である必要はありません。
それと、商品の場合は持ち運びができること、サービスの場合は内容や魅力を誰でも簡単に言葉で説明できることが重要になります。

長い間その感染力を維持する

口コミによるマーケティングは、初期の段階で爆発的な勢いで拡大していきますが、少し時間が経つと消費者に飽きられてしまったり、話題性がなくなって急速に落ち込む可能性があります。
一度巻き込んだ消費者を継続して引きとめるだけの魅力があることが重要なのです。

例えば、ソーシャルネットワークのFacebookも現在急速に会員を増やしていますが、会員登録してしばらくするとまったく利用しなくなる会員も存在します。

それでもFacebookが成功しているのは、魅力的だと感じる会員の方が今のところ多いからですが、もっと魅力的なサービスを提供する会社が現れればその状況が変る可能性もあるのです。
つまり、口コミによるマーケティングを成功させる為には、一時的な爆発力も大切ですが、いかに長い間その感染力を維持するかも重要なポイントなのです。

インセンティブを必要とする場合の口コミ

製品やサービス自体に口コミが自然に広がる要素が足りない場合、インセンティブにより口コミの発生を後押しするという方法があります。

インセンティブなしに口コミによるマーケティングに持ち込める製品やサービスは非常に少なく、多くの場合は何らかのインセンティブを必要とするのが実情です。

尚、口コミによるマーケティングはそう簡単ではなく、これまで多くの企業が失敗を繰り返しているのも事実です。

たとえば、よくあるのがECサイトなどで見かける「お友達紹介」です。自分が興味を持ったり購入する製品やサービスを友達にメールで紹介するというものです。友達紹介キャンペーンなどで紹介した人も紹介された人もギフト券などがもらえるというインセンティブを用意しているものもあります。
しかし、このような直接的にインセンティブを用意して紹介をお願いする方法は、口コミとは言い難くほとんどの場合成功しません。

注目度の高いブログを運営するブロガーに情報を発信してもらう方法もありますが、このところあまり見かけなくなりました。

理由は単純で、それほど効果がないからで、下手をすると「やらせ」的なイメージが企業にとってマイナスになる場合すらあるのです。

口コミは、どちらかといえば下世話で身近なことに向いていて、売り込みとわかるものやインセンティブが目的で意識的に流しているものはそれほどの広がりは期待できないのです。

つまり、口コミでインセンティブを利用する場合でも基本的には自然発生的な口コミに限りなく近いことが必要なのです。

口コミを利用する際に注意すべきこと

口コミをマーケティングで利用する場合に、注意しなければならないことがあります。

絶対にやってはならないのは、企業にとって好ましくない情報が広がり始めたとしても、むやみにもみ消すようなことです。 素直に受け入れ誠実でスピーディに対応することが大切です。

そして、「やらせ」や「さくら」は言うまでもなく禁じ手です。
なんとなく分かるものですし、発覚した時に失う信用は取り返すことができません。

もう一つ注意すべきこととして、口コミを増やそうとして、あまりに高額なインセンティブを用意しないことです。インセンティブ目当てで口コミが増える可能性はありますが、口コミは制御できないので増えすぎて莫大なコストがかかる場合もあるからです。

インセンティブが目当ての口コミが増えても本来の目的の商品やサービスの売り上げが伸びないという事態になりかねないので注意が必要です。

まとめ

口コミによるマーケティングは、成功か失敗かという考え方ではなく、爆発的に広がる大成功は難しいかもしれないけれど、何もしない場合より口コミが増えることはプラスと考えることが大切です。
FacebookやTwitterなどの利用者は、当面増え続けることは間違いありませんし、口コミが消費者の判断に大きく影響することも間違いないのです。


つまり、これまでの広告宣伝方法に口コミという仕組みを組み合わせたマーケティングがこれからの時代には必要になるのです。


何度も繰り返しになりますが、口コミが爆発的に広がることは稀です。


しかし、口コミは、企業が意図しない形で爆発的に広がり始める可能性も秘めているのです。

 




 

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